医疗投诉应急预案.docx

医疗投诉应急预案

1.适用范围

本预案适用于各级各类医疗机构所有临床医技科室、行政后勤部门，涵盖门急诊、住院、体检、医技检查、后勤服务等全服务场景下的各类投诉，包括现场口头投诉、电话投诉、官方网站/公众号投诉、12345政务服务热线投诉、卫生健康行政部门转办投诉、媒体曝光类投诉及集体上访类投诉等。

2.组织架构及职责

2.1医疗投诉应急处置领导小组

组长：医疗机构法定代表人（院长），全面统筹应急处置工作，负责重大投诉的最终决策；

副组长：分管医疗质量、护理管理、行风建设的副院长，分别牵头医疗技术类、护理服务类、行风类投诉的协调处置；

成员：医务科主任、护理部主任、行风办主任、医患沟通办公