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物业公司客服考核细则

一、考核适用范围与原则

1.适用范围：本细则适用于物业公司所有在岗客服岗位人员，包括项目前台接待、片区管家、投诉处理专员、报修跟进专员、物业对接客服等所有直接对客服务的客服岗位人员，劳务派遣及试用期客服人员参照本细则执行。

2.考核原则

（1）量化可追溯原则：所有考核指标全部量化，评分依据以系统记录、业主签字、监控录像、投诉登记等客观凭证为准，禁止主观评价、人情打分；

（2）公平公开原则：考核标准提前公示，考核结果按周期公示，接受所有被考核人员监督；

（3）绩效挂钩原则：考核结果直接与月度工资、季度奖金、年度年终奖、岗位晋升挂钩，体现多劳多得、优绩优酬；

（4）改进提升原则：考核不仅用于薪酬分配，更用于识别员工能力短板，制定针对性培训改进计划，提升整体服务质量。

二、考核组织与周期

1.考核组织分工

（1）项目客服主管：负责日常收集被考核客服人员的工作数据、投诉表扬记录、任务完成情况，按月度出具初评结果，对考核数据的真实性负责；

（2）项目品质管理岗：负责对初评结果进行复核，抽查日常服务记录、业主回访记录，核实扣分加分事项的真实性，出具复核后的考核结果；

（3）总公司品质管理部：负责对全公司各项目客服考核结果进行抽检，每季度抽检比例不低于30%，处理跨项目申诉，对考核流程合规性进行监督；

（4）人力资源部：负责将最终考核结果录入员工档案，执行考核对应的薪酬调整