医美连锁公司顾客沟通记录管理制度.docx

医美连锁公司顾客沟通记录管理制度

一、总则

1.1制定目的

医美服务属于医疗消费服务范畴，顾客从前期咨询、方案沟通、项目确认、术前告知、术中对接、术后回访到疗程收尾的全服务周期，均依托岗位与顾客的双向沟通推进落地，沟通记录是还原服务全过程、明确双方权责、规避服务纠纷、追溯服务问题的核心原始凭证。当前医美连锁各门店普遍存在顾客沟通记录管理不规范问题，主要体现在口头沟通无留存、线上沟通未归档、关键服务信息记录残缺、沟通内容随意删减、记录更新不及时、各岗位沟通台账不互通等方面。此类问题会导致服务对接断层、顾客预期管理失控、同类沟通偏差反复出现，在产生服务争议、消费纠纷、监管核查时，企业缺乏有效可追