医美连锁公司顾客投诉分级处理管理制度.docx

医美连锁公司顾客投诉分级处理管理制度

一、总则

1.1制定目的

医美行业直接关联顾客容貌体验、身心感受与消费权益，服务链条涵盖咨询沟通、项目操作、术后服务、门店运维等多个环节，极易因服务细节偏差、顾客认知差异、术后恢复波动、沟通衔接疏漏产生顾客投诉问题。不同类型、不同严重程度的投诉，处置优先级、处置资源、解决难度存在明显差异，若未建立标准化分级处置体系，易出现轻微投诉过度处置、重大投诉处置滞后、投诉权责划分模糊、问题反复复发等管理乱象，进而引发客诉升级、舆情扩散、品牌口碑受损、客群流失等经营风险。为统一全连锁顾客投诉分级判定标准、规范各级投诉上报、处置、复盘、闭环全流程工作，明确各层级岗位处