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一杯冰淇淋与口碑崩塌---从公关礼仪的角度分析

CONTENTS一、事件全过程二、事件中的不同角色行为三、事件的礼仪启示

01事件全过程

事件全过程1.事件起因2023年上海车展期间，宝马MINI展台推出了免费发放冰淇淋的活动，品牌为Luneurs。当两名中国访客上前询问时，现场工作人员直接告知“冰淇淋已经发完了”。随后一名外国男子上前询问，工作人员不仅热情接待，还从保温箱中取出冰淇淋递给对方，甚至贴心教他如何打开包装。拍摄者见状再次上前询问还有没有冰淇淋，工作人员一会表示没了，一会说限量，一会说需要海外账号才能领取。同时有男性工作人员迅速将保温箱抱走，引发了现场和全网的强烈不满。这个视频传上网后不久相关话题话题冲上热搜，引起了全国范围的关注。

事件全过程2.官方回应与舆论发酵第一次道歉在4月20日下午2点多，宝马MINI官方微博发了一篇道歉声明称活动本意是给逛展观众送福利，因“内部管理不细致和工作人员失职”引发不愉快，但并未回应“区别对待”的核心争议，被网友认为态度敷衍。

事件全过程4月21日，宝马MINI再次发文，称视频中的外国访客是公司员工，预留了少量冰淇淋给现场同事；同时为工作人员辩解，称两位礼仪人员是刚踏入社会的年轻人，请求大家宽容。这一回应进一步激怒了公众，多个话题冲上热搜。

事件全过程3.后续影响事件曝光后，有多位视频博主来到MINI的展台，