购物中心客户满意度提升与投诉应对策略培训手册.pptVIP

顾客满意服务与投诉处理;服务的概念;服务变迁三阶段;满意的服务;我们所能做的;我们所能做的;服务剧场模型;服务的成功要素;;迪斯尼的启示;投诉——改善剧本的有力武器;对待投诉的正确观念;对待投诉的正确观念;对待投诉的正确观念;投诉产生的原因

;投诉处理的意义

;投诉处理的价值意义;投诉处理的意识;

投诉处理的心理准备

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投诉处理的心理准备

;处理投诉流程;处理投诉流程;处理投诉流程;处理投诉流程;投诉处理关键点

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投诉处理关键点

;投诉处理关键点;投诉处理关键点;

投诉的改进

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投诉处理禁止法则

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处理投诉十句禁语

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处理投诉十句禁语

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几个难于应付的投诉客户

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以正义感表示者

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固执已见者

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有备而来者

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有社会背景、宣传能力者

;典型案例分析

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典型案例分析;典型案例分析;典型案例分析

;典型案例分析;客户投诉的处理技巧;Clicktoeditpanyslogan.