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消防文员群众消防安全咨询接待工作规范

第一章总则

第一条为进一步规范消防文员在接待群众消防安全咨询工作中的行为，提升消防公共服务质量，切实解决人民群众关心的消防安全热点、难点问题，树立消防救援队伍亲民、为民、爱民的良好形象，依据《中华人民共和国消防法》、《消防监督检查规定》等法律法规及相关规章制度，结合工作实际，制定本规范。

第二条本规范适用于各级消防救援机构从事窗口接待、电话咨询、网络咨询及现场答疑等消防文员岗位人员。所有涉及群众咨询接待工作的文员必须严格遵守本规范，确保咨询工作的规范化、制度化和专业化。

第三条消防安全咨询接待工作应当遵循“依法依规、热情服务、首问负责、及时准确、便民高效”的原则。消防文员在接待过程中应做到举止文明、态度和蔼、业务精通、解答准确，努力提升群众对消防工作的满意度。

第四条咨询接待工作的核心目标是普及消防法律法规和消防安全知识，指导群众依法办理消防行政许可，受理群众对火灾隐患的举报投诉，并为社会单位提供消防安全技术咨询服务。文员应将每一次咨询视为展示消防形象、密切警民关系的重要契机。

第二章岗位职责与素质要求

第五条消防文员在咨询接待岗位的主要职责包括：

（一）负责受理群众通过电话、来访、网络等渠道提出的消防安全咨询；

（二）负责向群众宣传消防法律法规、技术规范及消防安全常识；

（三）负责引导群众正确办理消防行政许可、备案抽查等业务，提