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PDCA循环管理在缩短门诊患者输液等候时间中的应用案例

适用场景：门诊护理质控、优质护理服务、医院等级评审、护理持续改进、科室月度质控汇报|整改周期：2026.03-2026.06|核心指标：患者平均等候时长、患者满意度、输液差错率、窗口拥堵率

一、Plan计划阶段（现状调查+问题梳理+根因分析+整改目标）

1.1项目背景与现状调研

本院门诊输液室日均接诊输液患者220-260人次，高峰时段（8:00-10:30）人流量集中、排队拥堵严重，患者投诉较多、就医体验差。2026年3月质控基线数据抽查：随机抽取300名门诊输液患者，统计全流程等候时长，患者平均输液等候时长42min，医院质控标准要求≤25min，严重超标；门诊输液患者满意度82.3%，低于院内质控目标95%；高峰期窗口排队超10人频次每日≥6次，投诉集中于等候过久、流程繁琐、取药排队、分诊低效四大问题。

核心流程：门诊开单→缴费→药房取药→输液室登记分诊→配液→穿刺输液，多环节衔接脱节，整体流程低效。

1.2现存突出问题

流程层面：缴费、取药、分诊、配液流程割裂，无一站式联动，折返排队次数多；

人员层面：高峰人力配置不足，低年资护士配液、穿刺效率偏低，分诊岗位轮岗不合理；

物资布局：药品分区混乱、耗材摆放杂乱，配液往返耗时久；急救物资、常用输液药品备货不足；

管理层面：无高峰预警机制、无预约分流机制、患者