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航空票务销售服务流程手册

1.第一章服务概述与流程框架

1.1服务理念与目标

1.2服务流程概览

1.3服务组织架构

1.4服务标准与规范

1.5服务流程图示

2.第二章旅客信息管理与审核

2.1旅客信息采集

2.2旅客信息审核流程

2.3旅客信息更新与维护

2.4旅客信息安全与保密

2.5旅客信息使用规范

3.第三章票务销售流程

3.1票务类型与销售方式

3.2票务销售流程步骤

3.3票务销售系统操作

3.4票务销售异常处理

3.5票务销售数据统计与分析

4.第四章票务预订与确认

4.1预订流程与操作

4.2预订确认与信息反馈

4.3预订变更与取消

4.4预订信息查询与核对

4.5预订记录与存档

5.第五章票务交付与服务跟进

5.1票务交付流程

5.2票务交付方式与标准

5.3服务跟进与反馈

5.4服务满意度调查

5.5服务改进与优化

6.第六章票务异常处理与投诉管理

6.1票务异常情况分类

6.2票务异常处理流程