客户反馈收集与处理规范.docx

客户反馈收集与处理规范

总则

规范建设的根本目的与指导原则

1、规范建设旨在构建统一、透明、高效且可持续的客户反馈收集与处理机制，通过标准化的流程提升服务质量，增强客户满意度，推动企业整体管理水平向上提升。

2、规范建设遵循科学、合理、便捷、实用的原则，确保收集工作符合法律法规要求，处理过程公开公正，反馈渠道畅通无阻，处理结果能够真正转化为改进工作的动力。

3、规范建设强调全员参与度，明确各部门及岗位在客户反馈管理中的职责分工，形成谁收集、谁负责；谁处理、谁验收；谁受益、谁监督的协作格局，确保各项指标达成情况可控可测。

适用范围与定义

1、本规范适用于公司涉及客户意见、建议、投诉及表扬等