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管理处工作手册

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客户投诉处理制度

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1.0目的

及时妥善处理客户投诉，确保客户满意。

2.0适用范围

适用于公司对客户关于管理、服务质量问题投诉的处理。

3.0职责

3.1客户服务中心主管负责重大问题/跨部门问题的协调处理。

3.2客户服务部事务助理负责一般问题的协调处理。

3.3管理处客户服务中心管理员负责受理、跟踪客户投诉的具体处理。

4.0实施程序

4.1客户投诉的识别

4.1.1客户提出的以下事项应判定为有效投诉：

A、没有履行《物业服务合同》中规定的义务；

B、没有履行对客户的承诺；

C、没有履行国家和当地政府颁发的物业管理法规；

D、违反国家的规定，向客户乱收费、多收费；

E、应做的，经两次提示或督促还未做的事；

F、服务态度恶劣、侮辱客户人格、损坏客户的东西；

G、供方承包的工作不符合质量要求，不能满足客户需要。

4.1.2客户反映以下事项应判为协办工作：

A、反映其他客户违反有关规定。如：高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题。

B、反映开发商不履行合同和承诺。如：房屋存在漏水等质量问题；公共设施不能按期投入使用等问题。

C、反映属于业主大会研究决定才能解决的事项。如：动用维修基金、修理屋面、更换设备等事项。

D、反映有关单位的问题。如：供水、供电、有线电视、通信网络