的客户服务与电话沟通技巧.ppt

优秀客服及电话沟通技巧

Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills

;;客户服务与电话沟通技巧;1、投诉客户的类型及应对技巧;1.1老鹰型（控制）;1.1老鹰型（控制）;1.2孔雀型（表现）;处理方法;1.3鸽子型（随和）;1.3鸽子型（随和）;1.4猫头鹰型（分析）;1.4猫头鹰型（分析）;2、客户投诉类型;（1）产品投诉类;（2）服务不当投诉类;（3）APP推广人员投诉类;（4）司机、货主双方投诉;;;;1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受，

因为相比大部份APP，产品的首次登陆使用方式的确是复杂了一点。

2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后，

大部分会员都觉得560其实是在保护会员的利益。

3.因为，560是一个交易量特别大的平台，每天都有特别大的交易在流转，

如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。

所以，张小姐，也请您理解一下好吗？;;;投诉沟通技巧;;;1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们，

我们产品的不断完善，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。

2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能

参加优惠活动，也会觉得气愤的。

3.那为了避免以后这样的情况再