中医理疗公司顾客咨询接待规范管理制度.docx

中医理疗公司顾客咨询接待规范管理制度

1总则

1.1制定目的

1.1.1为统一公司各门店顾客咨询接待服务标准，规范全渠道、全场景顾客咨询接待流程与服务话术，规避接待不规范、答疑不专业、服务态度参差引发的顾客流失、口碑下滑、服务纠纷等问题。中医理疗行业顾客咨询涵盖线上预约咨询、到店项目咨询、康养知识答疑、价格时效咨询、理疗禁忌问询、售后问题咨询等多种场景，顾客多注重服务专业性、耐心度与规范性，对工作人员的沟通素养、专业认知、服务细节要求较高。现阶段部分门店存在接待流程随意、答疑口径不统一、专业讲解片面、服务态度敷衍、咨询跟进不及时等问题，新老员工接待标准差异较大，严重影响门店整体品牌形象与