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(2026版)科室患者投诉处理管理制度范文

一、总则

为了规范科室患者投诉处理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规和医院的有关规定，结合科室实际情况，特制定本管理制度。

本制度适用于科室范围内患者及其家属、代理人等对科室医疗服务、医疗质量、医护人员态度等方面提出的投诉处理。科室全体医护人员应高度重视患者投诉，以积极、负责的态度处理每一起投诉，不断改进工作，提高患者满意度。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.现场投诉：患者或其家属可以直接到科室办公室、护士站等场所向科室负责人或相关工作人员进行投诉。

2.电话投诉：设立专门的投诉电话，并在科室显著位置公布，患者或其家属可以通过拨打投诉电话进行投诉。

3.书面投诉：患者或其家属可以以书信、电子邮件等形式向科室提交书面投诉材料。

（二）受理要求

1.科室工作人员在接到患者投诉时，应热情接待，耐心倾听患者的诉求，做好记录，并向患者承诺在规定时间内给予答复。

2.对于现场投诉，工作人员应立即将患者引导至合适的场所进行沟通，避免影响其他患者。

3.对于电话投诉，工作人员应详细记录投诉人的姓名、联系电话、投诉内容等信息，并告知投诉人处理流程和预计答复时间。

4.对于书面投诉，工作人员应及时接收并登记，认真阅读投诉材料，准确把握投诉要点。

（三）投诉分类

根据投诉的内容和性质，将患者投诉分为