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(2026版)医院投诉管理制度及处理流程

2026版医院投诉管理制度及处理流程以2023年国家卫生健康委修订发布的《医疗机构投诉管理办法》为核心依据，结合2024年《医疗纠纷预防和处理条例》的最新修订条款、公立医院绩效考核患者满意度指标调整要求，以及当前医疗服务数字化转型的行业趋势完成全面修订，旨在构建覆盖全渠道、全流程、全闭环的投诉管理体系，切实维护医患双方合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度。

适用范围与管理原则

本制度适用于本院所有临床科室、医技科室、行政后勤科室及全体医护技人员、行政后勤工作人员，覆盖所有来院就诊患者、家属、委托代理人、医疗费用结算相关人员及其他与本院医疗服务存在关联的主体。本制度遵循五项核心管理原则：一是依法合规原则，严格依照国家法律法规及卫生健康行政部门规定开展投诉管理工作；二是首接负责原则，首位接待投诉的工作人员必须全程跟进投诉处理，不得推诿扯皮；三是及时高效原则，所有投诉必须在规定时限内完成响应、调查与答复；四是客观公正原则，以事实为依据，公平公正处理医患双方诉求；五是持续改进原则，通过投诉数据分析深挖医疗服务短板，持续优化服务流程与质量。

投诉管理组织架构

2026版制度进一步完善了三级投诉管理组织体系：一是成立院级投诉处理委员会，由院长担任主任，分管医务、信访、行风的副院长担任副主任，成员涵盖医务科、医患关系办公室、信访办、质控科、财务科、物价