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(2026年)门诊投诉分析课件

2026年全国二级及以上公立医疗机构门诊投诉数据分析报告显示，随着分级诊疗体系全面落地、互联网门诊渗透率突破68%，门诊投诉的诱因结构与传播路径已较疫情初期发生根本性转变。

一、2026年门诊投诉整体运行态势

2026年1-10月，全国二级及以上公立医疗机构共受理门诊有效投诉127.6万件，同比2025年同期增长8.7%，投诉率（投诉量/门诊总人次）为0.32‰，较2025年上升0.04个千分点。此处有效投诉指经第三方核实存在服务偏差、管理漏洞或医疗瑕疵的投诉，不含恶意滋事、信息误解等非实质性投诉，数据显示恶意投诉占比从2025年的11%降至7.2%，反映患者维权行为的理性化程度显著提升。

从投诉类型结构来看，诊疗服务类投诉39.5万件，占总投诉量的31.0%；服务态度与沟通类投诉35.7万件，占比28.0%；收费与医保类投诉24.2万件，占比19.0%；互联网门诊专项投诉19.1万件，占比15.0%；其他类投诉（含后勤保障、环境设施等）9.1万件，占比7.0%。其中，互联网门诊投诉占比较2025年提升13.2个百分点，成为新增投诉的核心来源，而传统的服务态度类投诉占比下降4.1个百分点，反映出医疗机构在基础服务改进上取得一定成效。

分科室投诉占比数据显示，内科门诊投诉占比最高，达27.3%，主要源于内科门诊人流量大、老年患者占比高、慢性病诊疗流程复