高职客户服务与管理专业二年级《服务触点设计与共情沟通》教学设计.docxVIP

高职客户服务与管理专业二年级《服务触点设计与共情沟通》教学设计

??一、课程分析（CourseAnalysis）

??1.学科定位与前沿趋势

??本课程隶属于高职院校现代服务业管理类专业集群，是客户服务与管理专业的核心技能模块课程。在当前数字经济与体验经济深度融合的背景下，传统的、被动反应式的客户服务已迭代为以“用户体验旅程”为中心、以“服务设计”为方法论、以“创造价值共鸣”为目标的战略性职能。本课程旨在对接这一行业前沿变革，将服务视为一个由多重触点（Touchpoints）构成的、动态的、可设计的系统，并将心理学中的“共情”（Empathy）从一种软性技能升维为一种可训练、可结构化嵌入服务流程的核心沟通与设计能力。课程内容横跨服务科学、认知心理学、交互设计及行为经济学等多个学科领域，体现了强烈的跨学科整合特性。

??2.学情分析

??教学对象为高职客户服务与管理专业二年级学生。其认知与技能基础呈现以下特征：已修完《客户服务基础》、《沟通技巧》、《消费心理学》等前置课程，掌握了服务礼仪、基础沟通话术及简单的客户心理分析模型，具备在标准化场景下处理常规咨询与投诉的能力。然而，其能力短板亦十分明显：第一，系统思维欠缺。多数学生将服务理解为离散的、线性的“问答”或“问题解决”环节，缺乏对客户全旅程中多触点联动与情感曲线变化的整体洞察。第二，设计思维薄弱。习惯于遵循既定流程与话术，