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2026年旅游行业服务质量标准制定方案

一、总则

本方案适用于全国范围内A级旅游景区、旅行社、星级酒店、等级民宿、在线旅游平台（OTA）、文旅演艺场所、乡村旅游经营主体、露营地、研学旅行机构等全品类旅游经营主体及旅游公共服务供给单位，是2026年全国旅游行业服务质量标准制定、落地、考核的统一指导文件。方案实施目标为：2026年底前建成覆盖旅游全链条、全场景、全业态的分级分类服务质量标准体系，实现重点旅游业态标准覆盖率100%，中小微旅游经营主体标准覆盖率85%以上，全国旅游服务质量投诉量较2023年下降40%，游客综合满意度得分稳定在90分以上，旅游服务质量核心指标达到国际先进水平。

二、制定背景与依据

截至2023年底，我国现行旅游领域国家标准共112项、行业标准176项、地方标准429项，对规范行业发展起到了重要支撑作用，但仍存在三方面突出短板：一是新业态标准供给不足，沉浸式文旅、露营地、定制游、电竞酒店等新兴业态的细分标准覆盖率不足30%，无法匹配年均20%以上的新业态市场增速；二是存量标准迭代滞后，2018年之前发布的现行标准占比达62%，未覆盖智慧旅游、适老化服务、个人信息保护等新需求；三是区域标准衔接不畅，跨省市旅游服务的标准差异率达47%，尤其是民宿、乡村旅游等领域的区域标准冲突，导致跨区域旅游产品服务质量参差不齐。本方案依据《“十四五”旅游业发展规划》《质量强国建设