中医理疗公司投诉处理时限管理制度.docx

中医理疗公司投诉处理时限管理制度

1总则

1.1制定目的

1.1.1为规范公司各门店顾客投诉处置全流程时效管理，建立标准化、可落地、可追溯的投诉时限管控体系，彻底解决门店投诉响应迟缓、处置拖延、积压搁置、办结超时等突出问题。中医理疗服务对接顾客身心健康，顾客投诉多涉及服务体验、理疗体感、服务态度、流程规范等切身问题，相较于普通服务行业，顾客对投诉处理速度、整改效率、反馈及时性的容忍度更低。现阶段部分门店存在投诉无明确处理时限、员工拖延处置、小事拖大、争议拖延发酵等问题，导致普通服务异议升级为恶性客诉，严重损害门店口碑与品牌信誉。为统一全公司不同类型投诉的响应、处置、反馈、办结标准时限，明