门店顾客投诉处理与回访管理制度.docx

门店顾客投诉处理与回访管理制度

总则

管理目的

本制度旨在规范商业经营场所门店在顾客投诉处理与回访工作中的全流程管理，明确各级管理人员及人员的职责与权限，确立标准化的投诉响应机制与闭环处理流程。

通过建立快速反应、公正处理、持续改进的服务体系，有效化解矛盾、挽回声誉，提升顾客满意度，进而推动门店整体运营质量的优化与提升，保障商业经营活动的稳健运行。

适用范围

本制度适用于门店在正常经营期间，因服务质量、商品供应、设施维护、价格政策、劳动纪律或经营管理其他原因引发的顾客投诉，以及后续的回访调查、处理结果反馈、整改落实及效果评估等管理活动。凡涉及门店服务的各类纠纷与建议，均纳入本制度管理范畴