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厂家客服面试题及答案

一、厂家客服基础知识（总分：30分）

1.选择题（每题2分，共10分）

1.下列哪项不是厂家客服的主要职责？

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.销售公司产品

D.收集客户反馈

2.厂家客服与经销商客服的主要区别是？

A.厂家客服不直接面对消费者

B.厂家客服更了解产品技术细节

C.厂家客服只负责高端客户

D.厂家客服不处理售后服务

3.在客户服务中，首问责任制的含义是？

A.第一个接到客户咨询的客服人员必须全程负责

B.客服人员的第一个回答必须是正确的

C.客户的第一个问题必须优先解决

D.客服人员必须在第一次接触时就解决问题

4.厂家客服工作中，最重要的能力是？

A.产品知识掌握程度

B.沟通表达能力

C.情绪管理能力

D.以上都是

5.CRM系统在厂家客服中的应用主要是？

A.自动拨打电话

B.管理客户信息和互动历史

C.替代人工客服

D.进行市场调研

2.填空题（每题2分，共10分）

1.厂家客服的核心工作目标是提高客户______和______。

2.优质的厂家客服应该具备三心，即______、______和______。

3.客户满意度调查中，常用的评价指标有N