护理单元群体投诉应急处置预案.docx

护理单元群体投诉应急处置预案

一、总则

1.1编制目的

为规范护理单元群体投诉应急处置流程，快速响应、高效化解护患矛盾，保障患者合法权益，维护正常医疗护理秩序，避免矛盾升级引发群体性事件、暴力伤医事件或负面舆情，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于各级各类医疗机构护理单元内，发生3人及以上患者/家属因同一护理服务问题（含护理操作失误、服务态度不佳、费用异议、护理安全事件、管理疏漏等）共同提出投诉、表达诉求的事件处置。

1.3处置原则

快速响应原则：接到投诉后10分钟内首位接待人员到位，30分钟内应急处置专班完成事件初步核实。

分级处置原则：根据投诉严重程度、涉及人数、风险等级匹配