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关于养老人员服务礼仪及行为规范的标准文件

为规范养老机构服务人员的职业礼仪与行为准则，提升养老服务质量与专业化水平，维护服务对象（以下简称“老人”）的尊严与权益，打造有温度、有品质的养老服务环境，特制定本规范。本规范适用于养老机构内所有一线服务人员、行政人员及后勤保障人员，包括但不限于护理员、前台接待员、康复治疗师、营养师、心理咨询师、保洁员、保安员等。

1术语定义

1.1养老服务人员：指在养老机构中直接或间接为老人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、餐饮服务、安全保障等服务的所有从业人员。

1.2特殊照护对象：指失能、失智、高龄（≥80周岁）、临终关怀、残障及有特殊需求的老人。

1.3核心服务场景：指晨晚间护理、康复训练、餐饮服务、接待咨询、应急处置等与老人直接接触的高频服务环节。

2通用服务礼仪与行为规范

2.1仪容仪表规范

2.1.1着装：所有员工必须统一穿着机构配发的工装，工装应干净整洁、无破损、无污渍，纽扣齐全；佩戴工牌于左胸正上方，工牌照片、信息清晰完整。护理员需根据岗位需求佩戴白色工帽、医用外科口罩、防滑橡胶手套，工帽需完全遮盖头发；前台、行政人员可佩戴淡妆，避免浓妆艳抹。

2.1.2仪容：男员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不留胡须，指甲长度≤2mm且无污渍；女员工头发应盘起或束于脑后，使用深色（黑色或深棕色）发套或发夹固定，不留碎发，不佩戴直径≥