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2026年医院患者投诉处理规范职责制度

本规范自2026年1月1日起施行，适用于全省各级各类公立医疗机构、纳入基本医疗保险定点的民营医疗机构患者投诉处置全流程管理，未纳入医保定点的民营医疗机构、独立设置的医学检验、医学影像、血液透析、医疗美容等第三方医疗服务机构可参照执行。

一、职责划分

（一）医疗机构主体责任。各医疗机构是患者投诉处置的第一责任主体，主要负责人为投诉处置第一责任人，需将投诉处置工作纳入医院年度绩效考核核心指标，每年至少专题研究4次投诉管理工作，保障投诉管理部门人员、经费、场地配置到位。其中三级医院需配备不少于5名专职投诉处置人员，二级医院不少于3名，乡镇卫生院、社区卫生服务中