国家开放大学《客户关系管理》核心内容精简版（考前速记）.docxVIP

国家开放大学《客户关系管理》核心内容精简版（考前速记）

适配说明：对应国开试卷代号11405，全覆盖形考、期末选择、判断、简答、案例原题，删除晦涩模型推导、冗余案例，纯应试短句，和往期所有国开笔记体例完全统一，开卷秒查、闭卷直接背诵

一、CRM基础概论（选择判断高频★★★）

1.核心定义与核心理念

客户关系管理（CRM）：企业借助信息技术，整合售前、售中、售后全流程客户数据，维护长期稳定客户关系，实现客户与企业双赢的管理模式。核心宗旨：以客户为中心，而非以产品为中心。

三大核心理念：客户价值优先、一对一差异化服务、全生命周期长效维护。

2.CRM三层架构（简答必考）

运营型CRM：面向销售、