国家开放大学专科《客户关系管理与应用》核心内容精简版（期末背诵专用）.docxVIP

国家开放大学专科《客户关系管理与应用》核心内容精简版（期末背诵专用）

说明：适配试卷代号3925、形考四次作业+期末机考原题，百分百贴合国开教材原话，无超纲拓展，和文旅、经管类往期笔记格式、模块、话术完全统一，标注高频失分易错点，配套同款四字速记口诀。

一、客户关系管理（CRM）总论（名词解释必考）

1.CRM核心定义与三层内涵

客户关系管理：以客户为中心，依托信息技术整合销售、客服、营销全流程，识别、维护、深挖高价值客户，实现客户价值与企业利润双赢的商业策略+软件系统+管理理念。三层内涵：管理理念（核心）、管理机制、信息技术系统。

2.交易营销VS关系营销（简答必背对比）

对比维度

交易营