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投诉处理实操技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理投诉时首先要做的是（）

A.解决问题B.倾听诉求C.提出方案

答案：B

2.面对愤怒的投诉客户，应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

3.有效投诉处理的关键是（）

A.快速回应B.拖延时间C.不理会

答案：A

4.客户投诉的根本原因通常是（）

A.产品贵B.需求未满足C.心情差

答案：B

5.记录投诉信息不包括（）

A.客户姓名B.投诉时间C.客户喜好

答案：C

6.处理投诉时保持微笑，主要作用是（）

A.让自己开心B.缓解气氛C.展示形象

答案：B

7.当无法立即解决投诉时，应（）

A.告知客户无解决方案B.给出预计解决时间C.让客户自己想办法

答案：B

8.以下哪项不属于积极倾听的表现（）

A.打断客户B.适当点头C.眼神交流

答案：A

9.投诉处理结束后，最好（）

A.不再联系客户B.定期回访C.拉黑客户

答案：B

10.处理投诉过程中语言要（）

A.随意B.专业礼貌C.强硬

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.投诉处理人员应具备的素质有（）

A.