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患者集体投诉预案

为有效预防、及时处置患者集体投诉事件，维护医疗机构正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合本医疗机构实际，制定本预案。

1.组织机构与职责

1.1应急处置领导小组

成立患者集体投诉应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），由医院院长任组长，分管医疗质量、行政后勤的副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、投诉管理办公室、保卫科、法务部、宣传部、后勤保障部、财务科等部门负责人。领导小组职责：

（1）统筹决策患者集体投诉事件的应急处置工作，明确处置原则与方向；

（2）指挥各专项工作组开展工作，协调跨部门资源调配；

（3）审核事件调查报告、处置方案及协商结果，决定是否启动司法程序或上报上级主管部门；

（4）负责预案的修订、培训与演练组织。

1.2专项处置工作组

领导小组下设5个专项工作组，各组成员及职责明确如下：

（1）现场稳控组：由保卫科科长任组长，配备10名经专业培训的安保人员（含2名女性安保人员），装备防暴盾牌、橡胶警棍、手持扩音器、执法记录仪、对讲机等设备。职责：第一时间到达现场划定警戒区域，疏散无关人员，隔离过激人员，防止肢体冲突、打砸抢烧等过激行为；配合公安机关开展现场处置，对涉嫌违法的人员依法控制；每日提交现场秩序情况报告。

（2）事件调查组：由