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第2章客户关系管理理论基础

掌握关系营销的含义掌握关系营销的特征掌握区分5种不同的企业与客户的关系及其特点理解一对一营销的核心思想理解数据库营销的特点掌握客户智能的含义掌握IDIC模型的内容2本章学习目标

2.1关系营销理论3大市场营销4P政治权利Power公共关系PublicRelations2.1.1关系营销产生的背景——从“大市场营销”概念衍生、发展而来从客户关系扩展到企业的各类关系

2.1.2关系营销的涵义与特征4关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销（Relationshipmarketing）的涵义

5关系营销的特征双赢双向沟通合作亲密控制

2.1.3关系营销的中心——客户忠诚6品牌惰性在低涉入情况下重复购买同一品牌出于方便省事而进行的习惯性购买品牌忠诚在高涉入情况下重复购买同一品牌对品牌具有强烈的偏好

72.1.4关系营销梯度推进层次三级关系营销一级关系营销二级关系营销贝瑞和帕拉苏拉曼，3种创造客户价值的关系营销层次

8让渡价值（customerdeliveredvalue）客户总价值与客户总成本之差客户总价值（totalcustomervalue）就是客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价