有线电视客服部服务规范与行为规范实施细则.docx

有线电视客服部服务规范与行为规范实施细则

总则

制定本规范与行为规范的依据与目标

1、为规范有线电视客服工作秩序，明确服务标准与服务流程，提升客户服务满意度，保障通信服务质量，依据国家相关法律法规及行业一般性管理要求，结合有线电视网络运营实际，制定本实施细则。

2、本规范旨在确立有线电视客服部的服务基本原则、行为规范及考核机制，确保客服人员依法履职、依规办事，实现服务宗旨与质量目标的统一。

适用范围与基本原则

1、本细则适用于公司所属各级分公司、营业厅、自助服务终端、外包服务中心及全体有线电视客服人员。其适用范围涵盖日常业务办理、故障报修、投诉处理、合同管理及客户维系等全过程。

2、遵循