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患者投诉处理与反馈考核细则

一、考核目的

为深入落实《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规要求，进一步规范我院患者投诉接待、处理、反馈全流程管理，及时化解医患矛盾，持续改进医疗服务质量，保障患者合法权益，提升患者就医获得感和满意度，强化各科室及医务人员的服务意识与责任意识，制定本考核细则。

二、考核适用范围

本细则适用于我院所有临床科室（包括门诊、住院、急诊、ICU、专科门诊等）、医技科室（检验、放射、超声、病理、功能检查等）、窗口服务部门（挂号收费处、出院结算处、门诊药房、住院药房、医保服务窗口、导诊服务台、入院出院服务中心等）、行政后勤保障部门（设备科、后勤保障科、信息科、保卫科等），以及所有在岗医务人员（含医师、护士、药师、技师、规培生、实习生、进修生）、行政后勤服务人员；第三方派驻我院的服务人员（如停车场、餐饮服务人员）纳入所属管理部门的考核范围。

三、考核组织与周期

成立患者投诉处理与反馈考核工作组，由分管医疗的副院长担任组长，医院投诉管理中心（医患沟通办公室）牵头，成员包括医务部、护理部、质控部、绩效考核办、纪检监察室、宣传科部门负责人，主要职责为：制定调整考核标准，组织开展月度抽查、季度考核、年度总评，复核申诉事项，公示考核结果，督促整改落实。

考核周期设置为：月度抽查，每月末抽查当月100%的投诉案例，出具月度考核通报；季度全面考核，每季度末对