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患者投诉处理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范医疗机构患者投诉处理流程，畅通患者诉求表达渠道，及时、公平、妥善化解医疗服务矛盾，维护患者合法权益，保障医疗秩序稳定，持续改进医疗服务质量，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规要求，结合本机构实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本机构内所有患者（含陪同家属、代理人，下同）针对医疗服务、诊疗行为、收费管理、后勤保障、人员态度、医德医风等各方面提出的投诉、意见、建议的接收、处置、反馈及改进全流程管理。

患者通过12345政务服务热线、卫生健康行政部门、信访部门、媒体等外部渠道转办的投诉事项，参照本制度执行。

第三条工作原则

1.合法合规原则：投诉处理全过程严格遵守医疗卫生管理法律法规、诊疗规范及行业规定，所有处置结论和整改措施均符合政策要求，不得损害公共利益、第三方合法权益。

2.客观公正原则：以事实为依据，不偏袒任何一方，充分听取投诉人、被投诉方双方陈述，全面调查核实相关证据，确保处理结果公平合理。

3.便民高效原则：简化投诉受理流程，明确各环节办理时限，能当场协调解决的当场解决，无法当场解决的按规定时限办结，最大限度降低投诉人维权成本。

4.闭环管理原则：所有投诉事项实行“受理-调查-处置-反馈-整改-归档-溯源”全流程闭环管理，做到“件件有登记、事事有回音、问题有整改、责任