职业店长实务_项目六 顾客管理.pptVIP

（一）顾客流失的主要原因1、价格流失型2、产品流失型3、服务流失型

4、技术流失型

5、便利流失型（二）如何应对顾客流失1、鼓励投诉和顾客咨询2、识别和建立品牌转换的障碍三、顾客忠诚度与顾客忠诚计划（一）顾客忠诚度的衡量（二）顾客忠诚计划的衡量（一）顾客忠诚度的衡量1、顾客重复购买次数2、顾客购买挑选时间

3、顾客对价格的敏感程度

4、顾客对竞争产品的态度5、顾客对产品质量事故的承受能力6、顾客增加幅度与获取率

7、顾客流失率（二）顾客忠诚计划的衡量一个成功的顾客忠诚策略最重要的特点就是顾客可以看到增加的价值，如果顾客看不到这些，那么这个策略注定是要失败的。增加价值必须向顾客提供他们需要的利益，而不是商业机构可能希望提供的利益。任务三提供良好的顾客服务顾客服务认知服务台的顾客服务店内广播服务一、顾客服务认知（一）顾客服务的含义（二）顾客服务的重要性（三）顾客服务的指导思想（四）顾客服务的基本要求（五）顾客服务的主要内容（六）顾客服务的产出（一）顾客服务的含义服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。顾客服务（Customerservicing）又叫客户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅