客户沟通和业主恳谈会作业指导书.docx

客户沟通和业主恳谈会作业指导书

一、客户沟通作业指导

（一）沟通前准备

1.客户信息调研

调取《业主/客户档案》，核实客户房号、联系方式、历史服务记录（含过往诉求、处理结果、满意度评价），针对重复诉求客户重点标注，提前梳理前次处理遗留问题及改进措施。

联动相关部门获取关联信息：如涉及工程维修诉求，提前确认设施设备现状、维修进度；涉及收费咨询，核实费用明细、欠费情况及政策依据。

2.沟通工具筹备

标准化工具：《客户诉求处理台账》《沟通记录单》、录音设备（需提前征得客户同意，仅用于内部复盘）、笔、便签纸；线上沟通需准备规范话术模板、服务进度截图、政策文件电子版。

应急工具：针对情绪激动客户，需