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医患沟通协商解决制度

第一章总则

第一条为加强公司医患沟通管理，规范协商解决流程，有效防控专项风险，提升医疗服务质量与患者满意度，特制定本制度。通过明确沟通原则、优化运行机制、强化责任落实，构建和谐医患关系，保障公司稳健运营，现就相关管理要求作出规定。

第二条本制度适用于公司所有部门、下属单位及全体员工，覆盖医疗服务过程中的患者接待、病情告知、治疗方案沟通、费用解释、争议处理等场景，以及涉及医疗纠纷调解、第三方介入等协商解决活动。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）医患沟通专项管理：指公司围绕医疗服务各环节的沟通行为制定标准化流程、明确责任分工、实施风险防控的系统化管理体系。

（二）医患沟通专项风险：指因沟通不当、流程缺失、情绪失控等因素引发的医疗纠纷、患者投诉、媒体曝光或法律诉讼等潜在损失。

（三）合规沟通行为：指符合法律法规及行业规范，以客观、坦诚、尊重为原则，确保患者知情权、选择权得到充分保障的沟通方式。

（四）协商解决机制：指通过内部调解、第三方介入等方式，在法律框架内化解医患矛盾，维护双方合法权益的动态处理流程。

第四条医患沟通协商解决管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保医疗服务各环节均纳入沟通管理范畴，覆盖全体医务人员及服务窗口人员。

（二）责任到人：明确各级管理人员和岗位的沟通职责，建立责任追溯机制。