乘客不满应对策略.pptx

;学习目标:;5.1乘客投诉分析;一、乘客投诉的分类;2、按投诉的内容主要能够分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。

3、按投诉的性质能够分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。假如乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。;二、乘客投诉产生的过程;想一想:;讨论：

1、假如你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？

2、在整个事件中，引发乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？

3、在乘客来充值时，售票员应该怎样处理来避免乘客投诉？

;三、认识投诉;1、注重投诉。

乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投