提升客户忠诚度策略与实践.pptVIP

CRM:CustomerRelationshipManagement

客户关系管理重庆大学经济与工商管理学院车志卫.8第1页

CRM发展第2页

CRM含义CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户相关的商业流程并实现自动化，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业利润最大化。第3页

CRM的“铁三角”内涵第4页

CRM理念CRM理念是指企业依据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长久合伙关系，以提升客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。第5页

CRM理念是CRM的指导性标准CRM理念是企业实施CRM的指导性的标准。他是企业经营的一种基本方式和指导思想。它指导企业应该怎么做（充分调配可用的资源），做什么（有效的建立、维护、发展客户的长久合伙关系），通过什么方式做（依据客户终生价值的大小），这么做的目标是什么（提升客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化）。CRM理念作为企业的指导性标准，与技术没有直接的关系，能够脱离技术的存在而存在。第6页

CRM理念关注的对象是“关系”CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长久合伙关系，主体是关系。关系：人或事物之间的关联。Relationship:arelationshipi