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医疗纠纷处理与调解制度

第一章总则

第一条为有效防控医疗纠纷专项风险，规范医疗业务全流程管理，保障患者权益与企业利益，维护医疗秩序稳定，特制定本制度。通过明确管理职责、优化业务流程、强化风险防控，构建系统性医疗纠纷处理与调解机制，促进企业合规经营与高质量发展。

第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，涵盖医疗咨询、诊疗服务、药品器械采购、健康管理、客户投诉处理等所有医疗相关业务场景。任何参与医疗业务活动的组织及个人均须严格遵守本制度，确保医疗纠纷的及时有效化解。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“医疗纠纷专项管理”指企业针对医疗业务风险防控、纠纷调解、合规管理等活动所构建的管理体系，包括制度建设、风险识别、处置协调、考核改进等全链条管理活动；

（二）“医疗纠纷专项风险”指因诊疗行为、服务流程、患者沟通、第三方合作等环节产生的可能引发投诉、诉讼或负面舆情的风险事项；

（三）“医疗合规操作”指企业及员工在医疗业务活动中必须遵循的法律法规、行业标准及内部规章制度，包括患者知情同意、医疗记录规范、用药安全等核心要求；

（四）“医疗纠纷调解”指在纠纷发生初期，通过协商、调解等方式促成双方达成和解的行政性或司法外纠纷解决机制。

第四条医疗纠纷专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则，确保医疗业务各环节均纳入制度管控范围；