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民政窗口服务质量提升实施方案

一、总体要求与指导思想

为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升民政政务服务水平，切实解决群众办事的堵点、难点问题，本方案坚持以人民为中心的发展思想，聚焦社会救助、养老服务、社会组织、社会事务、区划地名等核心业务，以标准化、规范化、便利化、数字化为导向，通过优化服务流程、创新服务方式、强化监督考核，全面打造“审批最少、流程最优、体制最顺、机制最活、效率最高、服务最好”的民政政务服务环境。本次提升工程旨在将民政窗口建设成为服务群众的第一窗口、联系群众的桥梁纽带、展示政府形象的重要标杆，确保群众满意度达到98%以上，实现“零差评、零投诉”的工作目标。

二、工作目标

（一）服务标准化全面实现。建立完善涵盖民政窗口服务全过程的标准化体系，实现事项管理、办事流程、服务规范、场所建设、监督评价等维度的标准化统一，确保同一事项在不同区域、不同层级无差别受理、同标准办理。

（二）服务效能显著提升。通过流程再造和数据共享，大幅压缩办理时限，简单事项当场办结，复杂事项承诺时限比法定时限压缩50%以上。全面推行“一窗受理、集成服务”，实现“进一扇门、办所有事”。

（三）服务体验持续优化。线上线下服务深度融合，政务服务“一网通办”能力显著增强，高频事项实现“跨省通办”、“全省通办”。适老化、无障碍服务设施更加完善，特殊群体办事更加便