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破“约”之怨：网购环境下心理契约违背与顾客抱怨行为的深度剖析

一、引言

1.1研究背景

随着互联网技术的飞速发展，电子商务在全球范围内呈现出蓬勃发展的态势。据相关数据显示，我国网络购物市场规模持续增长，从最初的萌芽阶段逐渐发展成为如今庞大而成熟的市场体系。2023年我国网络购物市场规模预计达到17.52万亿元，同比增长13.6%，网络购物用户数量截至2020年已达到7.1亿人，且用户群体涵盖各个年龄段、地域和消费层次。网络购物平台呈现出多样化的格局，综合性电商平台如淘宝、京东凭借丰富的商品种类和完善的服务体系占据了较大的市场份额；专注于某一领域的垂直电商平台如拼多多、唯品会