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文旅投诉处理沟通技巧进阶方法简答试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与文旅投诉者沟通时，首先要做的是（）

A.解释原因B.倾听诉求C.提出解决方案

答案：B

2.以下哪种语气适合处理文旅投诉（）

A.强硬B.温和C.冷漠

答案：B

3.面对情绪激动的投诉者，关键是（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接挂断

答案：B

4.文旅投诉处理中，积极反馈的频率最好是（）

A.一周一次B.及时反馈C.处理完再反馈

答案：B

5.沟通中使用“我们”，目的是（）

A.拉近与投诉者距离B.显示团队力量C.推卸责任

答案：A

6.处理文旅投诉时，眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着投诉者C.适度注视

答案：C

7.当投诉者提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉说明困难C.全部答应

答案：B

8.文旅投诉处理沟通中，肢体语言要（）

A.夸张B.自然放松C.僵硬

答案：B

9.为准确理解投诉问题，可采用（）

A.重复关键内容B.打断投诉者C.猜测意思

答案：A

10.投诉处理后，跟进回访的时间是（）

A.半年后B.一周内C.一个月后

答案：B

二、多项选择题（每