文旅投诉处理标准化手册制定流程简答试题库及答案.docVIP

文旅投诉处理标准化手册制定流程简答试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.文旅投诉处理流程第一步通常是（）

A.调查核实B.受理登记C.反馈结果

答案：B

2.文旅投诉处理中，规定的一般投诉处理时限是（）

A.10个工作日B.60日C.30日

答案：B

3.文旅投诉案件信息应（）

A.随意公开B.严格保密C.部分公开

答案：B

4.对于重大文旅投诉，应（）

A.简单处理B.成立专门小组处理C.拖延处理

答案：B

5.文旅投诉处理中反馈结果应采用（）形式

A.口头B.书面C.随意

答案：B

6.投诉处理人员需具备的核心能力是（）

A.沟通协调B.绘画C.编程

答案：A

7.文旅投诉处理的原则不包括（）

A.公平公正B.偏袒游客C.依法依规

答案：B

8.文旅投诉处理后要进行（）

A.不管不顾B.回访C.庆祝

答案：B

9.处理文旅投诉，首先要确认（）

A.投诉渠道B.投诉主体C.处理方案

答案：B

10.文旅投诉处理标准化手册制定需参考（）

A.企业自身想法B.行业规范C.员工意见

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.文旅投