文旅投诉处理效果评估指标体系简答试题库及答案.docVIP

文旅投诉处理效果评估指标体系简答试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.文旅投诉处理效果评估指标中，衡量处理速度的是（）

A.响应时间B.处理周期C.反馈时长D.结案时间

2.游客对投诉处理结果的接受程度叫（）

A.满意度B.认可度C.接受率D.好评率

3.以下属于评估投诉处理效果社会效益指标的是（）

A.投诉量下降B.媒体正面报道C.处理成本降低D.游客重游率上升

4.文旅投诉处理效果评估应围绕（）核心。

A.企业利益B.政府形象C.游客需求D.行业规范

5.评估投诉处理人员专业水平的指标不包括（）

A.业务知识掌握B.沟通能力C.问题解决能力D.外貌形象

6.文旅投诉处理效果评估数据收集方式不包括（）

A.问卷调查B.电话访谈C.实地考察D.随意猜测

7.哪项不属于投诉处理效果对文旅企业的影响评估指标（）

A.品牌形象提升B.员工满意度C.市场份额扩大D.游客投诉量

8.衡量投诉处理公正性的指标是（）

A.处理依据充分B.处理时间短C.处理人员态度好D.游客反馈积极

9.文旅投诉处理效果评估指标权重确定方法不包括（）

A.经验判断法B.