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文旅投诉处理流程再造方法简答试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.文旅投诉受理的第一步是（）

A.调查核实B.登记信息C.反馈结果

答案：B

2.以下哪项不属于投诉处理人员应具备的素质（）

A.耐心B.专业知识C.强硬态度

答案：C

3.文旅投诉处理流程再造目标不包括（）

A.提高游客满意度B.增加投诉量C.提升处理效率

答案：B

4.处理文旅投诉时，首先要（）

A.安抚游客情绪B.划分责任C.提出解决方案

答案：A

5.流程再造中需重点关注（）

A.领导意见B.游客需求C.部门利益

答案：B

6.文旅投诉处理记录主要用于（）

A.存档备查B.应付检查C.装饰门面

答案：A

7.若投诉涉及多个部门，应（）

A.互相推诿B.联合处理C.选一个部门负责

答案：B

8.投诉处理完成后，对结果要（）

A.保密B.向所有游客公布C.向投诉游客反馈

答案：C

9.流程再造的关键环节是（）

A.制定计划B.实施变革C.效果评估

答案：B

10.文旅投诉反馈期限一般是（）

A.一周B.15个工作日C.一个月

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.文旅