药品投诉冲击药房管控预案.docx

药品投诉冲击药房管控预案

一、预案适用范围与分级标准

本预案适用于本药房所有线下门店、线上自营渠道在售药品引发的投诉事件处置，覆盖顾客现场投诉、12315政务平台投诉、12345热线投诉、医药监管部门转办投诉、网络舆情类投诉5大类场景，针对投诉引发的门店经营秩序冲击、品牌信誉冲击、合规管控风险制定全流程处置方案。根据投诉性质、影响范围、风险程度将药品投诉冲击事件分为四级：

1.四级事件（一般冲击）：单起投诉涉及药品金额≤500元，投诉人为单个顾客，未向监管部门举报，未在公共平台发布负面信息，仅在门店现场提出诉求，未引发其他顾客围观聚集，风险可控。此类事件占本药房历史投诉总量的78.2%，以药