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人才认证业主知识考试测试卷及答案

欢迎参加本次人才认证业主知识考试，请认真作答以下题目。

基本信息：[矩阵文本题]*

姓名：

________________________

部门：

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员工编号：

________________________

1.由集团公司直接受理的投诉是（）。[单选题]*

本地投诉

升级投诉(正确答案)

申告

越级投诉

答案解析：

根据投诉处理标准，由集团公司直接受理的投诉是升级投诉。

2.在投诉处理服务标准规范中，人工预警的流程是员工上报、班长反馈、预警启动、（）。[单选题]*

分析总结(正确答案)

预警处理

预警回复

预警响应

答案解析：

人工预警的流程包括员工上报、班长反馈、预警启动、分析总结。

3.核查处理环节可以即时处理解决的工单，需在工单系统的（）中按规范填写内容。[单选题]*

处理意见框(正确答案)

回复意见框

审核派发框

中途意见

答案解析：

核查处理环节即时处理解决的工单，应在处理意见框填写内容。

4.投诉处理人员按规范回复客户反馈核查解决情况。根据工单核查原因和结果按管理端指标分类进行（）。[单选题]*

问题定位(正确答案)

核查处理

审核定责

工单办结

答案解析：

需根据工单核查原因和结果按管理端指标分类进行问题定位。

5.以下不属于人工预警的流程环节的是（）。