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银行客户关系维护操作手册.docx

银行客户关系维护操作手册.docx

    银行客户关系维护操作手册

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、客户关系维护目标 10

    三、组织职责 12

    四、客户分层管理 15

    五、客户信息采集 19

    六、客户画像建立 22

    七、日常沟通规范 24

    八、重点客户维护 26

    九、客户拜访管理 29

    十、需求识别方法 31

    十一、服务响应机制 35

    十二、投诉处理流程 38

    十三、满意度跟踪 42

    十四、客户活动组织 44

    十五、关系维护记录 45

    十六、风险识别与预警 51

    十七、异常情况处置 55

    十八、绩效考核指标 57

    十九、培训

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