酒店行业沟通艺术与服务技巧探讨.pptVIP

会计学;什么(shénme)是顾客？;

顾客是酒店的无形资产(wúxínɡzīchǎn)

顾客是酒店的义务营销员

顾客是酒店服务和产品的监督员

顾客是酒店生存与发展的核心

顾客是酒店降低成本的特效药

顾客有选择权,有享有服务的权力

顾客是购置产品价值和体验价值的人?

顾客是酒店提升竞争力增长企业经营利润的源动力

;什么(shénme)是服务？;“服务”的含义能够用其英语Service所含的字母来了解：

第1个字母S，即Smile（微笑(wēixiào)）

第2个字母E，即Excllent（出色）

第3个字母R，即Ready（准备好）

;

第4个字母(zìmǔ)V，即Viewing（对待）

每5个字母(zìmǔ)I，即Inviting（邀请）

第6个字母(zìmǔ)C，即Creation（创造）

第7个字母(zìmǔ)E，即Efficiency（效率）

;服务语言标准化及艺术化的基本(jīběn)要求;

形式(xíngshì)上的要求;程序(chéngxù)上的要求;服务语言(yǔyán)分类及其利用;2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

此类语言的处理(chǔlǐ)，有以下要求：

（1）注意时空感。

（2）把握时机。

（3）配合点头或鞠躬。

（4）客人进门不能首