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智能客服全面替代人工客服对老年群体数字排斥效应的放大机制及适老化无障碍对策——基于适老化改造评估指标与老年用户平台投诉文本的自然语言

摘要

随着人工智能技术的爆发式增长与数字化政务和商业服务的大规模推进，智能客服作为一种前沿的降本增效工具正在全面替代人工客服，这在提升企业和政府运营效率的同时也引发了老年群体数字排斥效应被级数级放大的现象。如何通过构建科学的适老化无障碍机制来消除这一群体的数字鸿沟，已成为当前我国步入中度老龄化社会进程中亟待解决的重大课题。本文采用微观量化指标计量与自然语言处理文本挖掘相结合的方法，系统探讨了智能客服全面替代人工客服对老年群体数字排斥效应的实证放大机制。本文精选了