（共22页PPT）售后处理技巧.pptxVIP

售后处理技巧;每一位客服都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品。作为一名优秀的客服人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理售后问题的过程中得心应手。;目录;一、处理客户抱怨与投诉;2、分析问题（根据顾客投诉的问题做详细的分析）

a.在自己没有把握情况下，不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题和同事协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。

b.问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再做进一步了解？

c.如果顾客所提问题不合理或无依据，如何让顾客认识到这个问题？解决问题时，顾客除要求经济补偿外，还有什么要求？;3、互相协商(与顾客协商处理问题)

进行协商之前，要考虑以下问题：

A：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

B：顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

C：我们店铺方面有无过失？过失程度多大？

作为店铺的售后，就是店铺的“代理人”，要决定给顾客提供补偿时，一定要考虑以上条件。与顾客协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。;4、处理及落实处理方案

有了结论后，接下来就要作适当的处理，将处理方式报告上级并征得上级同意后，要明确直接地通知顾客，并且在之后的工作中要跟进落实处理结果，直到